カスタマーハラスメントに対する基本方針

カスタマーハラスメントの定義

お客様、お取引先、当社が受託する業務においてご対応する方その他当社の事業に関係を有する方（以下「顧客等」といいます。）からの言動であって、当社従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員の就業環境を害するものをいいます。

顧客等からの正当なご意見、ご要望、苦情その他社会通念上許容される範囲の言動は、これに該当しません。また、対面での言動に限らず、電話、電子メール、書面、SNS等を通じた言動も対象となります。

なお、カスタマーハラスメントへの該当性は、言動の目的、内容、態様、頻度、継続性、当該言動に至った経緯その他の事情を踏まえ、個別の事案ごとに総合的に判断します。

カスタマーハラスメントの具体例

• 暴行、傷害その他の身体的な攻撃
• 脅迫、強要、威圧的・高圧的な言動
• 暴言、人格を否定する発言、侮辱、名誉を毀損する言動
• 差別的な言動、性的な言動
• 合理的な理由のない過度な要求（時間外の即時対応の強要等）
• 同一の要望やクレームの過剰な繰り返しによる長時間の拘束
• 契約内容または委託業務の範囲を超える要求、取引上の立場を利用した一方的・威圧的な要求
• 合理的な理由のない謝罪、金銭の補償、担当者の交代または処罰の要求
• 従業員個人に対する攻撃、従業員の個人情報のSNS・インターネット等への投稿

（具体例は、これらに限るものではありません。）

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

当社は、従業員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、次の対応を行います。

• 不当な要求については、毅然とお断りいたします
• 事案の内容に応じて、対応担当者の変更、対応の中断または終了を行います
• 従業員個人ではなく、組織として対応します
• 事実関係の確認、従業員の保護および適切な対応のため、通話内容の録音その他の記録を行う場合があります。取得した情報は、関係法令等に基づき適切に取り扱います
• 特に悪質と判断した場合は、警察、弁護士その他しかるべき機関と連携のうえ、厳正に対処します
• 状況に応じて、契約に基づき取引関係の見直しまたは終了を検討する場合があります

当社の取り組み

• 本方針の従業員への周知・啓発および対応手順の整備
• 従業員に対する教育・研修の実施
• 従業員が相談できる窓口および報告体制の整備
• 相談または報告があった事案についての迅速かつ正確な事実確認および適切な対応
• 被害を受けた従業員への配慮および再発防止措置の実施
• 相談者のプライバシーの保護、および相談したことを理由とする不利益な取扱いの禁止
• 当社の役職員が、他の事業者の従業員等に対してカスタマーハラスメントに該当する言動を行わないための周知・啓発